优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响

优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响

宋玲玲 王静茹 陈慧宗

南京江北医院 江苏 南京 210044

摘要：目的：分析在门诊护理管理中给予优质护理模式干预的有效性。方法：对本院门诊2025年1月-2025年5月收治的80例患者实施分层区组随机化分组法将其分成两组，A组给予常规护理干预，B组开展优质服务模式，比较两组的护理效果。结果：两组护理后的护理质量评分、护理满意度评分、SAS评分、护理纠纷和投诉事件发生率存在显著差异（P＜0.05），差异具有统计学意义。结论：优质护理服务应用在门诊护理管理中的效果十分明显，能为门诊就诊患者提供最佳的护理服务，提高患者护理满意度，改善门诊护理质量。

关键词：门诊护理管理；优质服务模式；护理满意度；护理质量评分

    门诊是指集分诊、挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作,它在门诊医疗运行中起主导作用[1]。大多数医院的护理门诊是由具有丰富临床经验的护理人员组织并开展的，为门诊就诊患者提供一个集康复、看诊、营养、心理护理、健康宣教为一体的综合护理场所，为就诊患者及其家属提供护理意见和指导[2]。在门诊护理管理中有效的护理措施显得尤为重要，能增进医护人员之间的互动沟通，提高患者对护理工作的满意度，维持门诊的正常秩序[3]。为了分析优质护理模式用在门诊护理管理中的有效性，本院门诊针对就诊的80例门诊患者展开了不同护理模式的比较分析。

1资料与方法

1.1临床资料

使用分层区组随机化分组法对本院门诊收治的80例患者分组，A组40例中男女为22:18例，年龄20-82岁，均值（46.62±3.59）岁；40例B组的年龄21-81岁，均值（46.65±3.56）岁，男女为23:17例。统计学处理两组的资料（P＞0.05），差异无统计学意义可对比。

1.2方法

A组给予常规护理干预，主要是在护士台指导前来就诊患者签到、为有需要的患者测量血压、交代一些就诊排队时注意事项等。

B组开展优质服务模式，（1）优质环境护理：护士应保证衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能患者一种温和专业的形象。对于行动不便的患者，门诊护士帮助患者挂号检查取药等，并为其免费提供轮椅平车，指派志愿者陪诊。护士还应该优化处理就诊区域环境和卫生整洁，加强卫生间等基础环境管理，保持干净整洁，安全舒适，给患者留下一个好印象。（2）优质健康教育：在患者前来就诊时执行多种方式的健康教育，如口头讲解，发放健康教育资料，健康教育专栏等。分诊护士熟悉各科室业务，做好咨询服务，根据不同病情健康教育，对于患者提出的疑问第一时间给予专业的帮助和解答。（3）优质心理护理：患者在门诊部位就诊时，护士应主动观察和分析患者的行为、心理等状态，对于存在紧张、烦闷、不适、焦虑的患者给予个性化的心理疏导工作，包括语言方面眼神方面、肢体语言方面、正性暗示等等方面，缓解患者的心理压力。耐心的对待患者，让患者真实的感受到来自于外界的关心和支持，放心的接受门诊的诊疗，减少护理过程中投诉和纠纷事件。

1.3观察指标

    比较两组的护理质量评分、护理满意度评分、SAS评分、护理纠纷和投诉事件发生率等差异。

1.4统计学分析

采用 SPSS 27.0统计学软件，计数资料用例数（n）和率（%）表示，行X2检验；经检验符合正态分布的计量资料用（x±s）表示，组间比较行独立t检验；P＜0.05为有统计学意义。

2结果

2.1 护理纠纷和投诉事件发生率

B组的护理纠纷和投诉事件发生率低于A组（P＜0.05），差异具有统计学意义；见表1：

表1：两组的护理纠纷和投诉事件发生率比较（n/%）

2.2 护理质量评分、护理满意度评分、SAS评分

和A组对比，B组的护理质量评分、护理满意度评分更高（P＜0.05），而SAS评分更低（P＜0.05），差异具有统计学意义；见表2：

表2：两组的护理质量评分、护理满意度评分、SAS评分对比（分）

3讨论

    临床研究显示，门诊护理作为医院医疗服务开展的前沿环节，在患者前来就诊、诊疗疾病和健康管理中有着较为重要的角色。门诊部门实施优质护理能帮助患者尤其是年龄大、身体素质差的患者提供优化的护理流程和管理，缩短患者门诊就诊耗费的时间，增进护患之间的沟通互动，提高患者对于护理工作的满意度[4]。当前大多数三甲医院都实行全程电子信息技术流程，包括挂号、签到、缴费、检验检查、取药等等，多数年龄大或文化程度低的患者无法操作。此时通过优质护理措施能帮助和协助患者完成以上操作，让患者得到一个较佳的就诊体验，提高患者对医院医护人员专业度的认可，规范门诊部门的护理质量和环节，为门诊患者提供优质的护理服务[5]。

    综上所述，优质护理服务应用于门诊护理管理中能取得较为明显的护理效果。

【参考文献】

[1]王永琴,李英,阎虹,等.医护一体PDCA循环管理联合优质护理服务对门诊护理质量的影响[J].循证护理,2025,11(07):1418-1421.

[2]茆顺霞,赵燕.门诊护理管理中优质服务的应用——评《现代医院门诊管理》[J].中国国境卫生检疫杂志,2022,45(03):254.

[3]胡秀娟.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].基层医学论坛,2022,26(12):66-68.

[4]陆新华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响分析[J].心理月刊,2020,15(21):158-159.

[5]陈哲.探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(34):109.